Kỹ năng tư vấn khách hàng cho thợ tóc mới

Có một chuyện thầy chứng kiến gần như mỗi khóa. Bạn cắt đẹp, tay kéo sạch, đường layer mượt. Vậy mà khách bước ra khỏi ghế với gương mặt gượng gạo rồi không bao giờ quay lại. Không phải vì bạn dở. Mà vì kỹ năng tư vấn khách hàng chưa có. Khách ngồi xuống với một hình dung trong đầu, bạn làm theo một hình dung khác trong đầu bạn, và hai cái đó chưa từng gặp nhau.

Nghề tóc trả tiền cho tay nghề. Nhưng nghề tóc nuôi sống bạn lâu dài bằng số khách quay lại. Và khách quay lại vì được lắng nghe, chứ hiếm khi vì một đường cắt hoàn hảo mà họ không hiểu.

Vì sao thợ mới hay mất khách dù cắt không xấu?

Thầy hỏi học viên câu này ở buổi đầu, và câu trả lời gần như luôn giống nhau: “em chưa đủ giỏi”. Sai. Lỗi nằm ở khoảng trống giữa lúc khách ngồi xuống và lúc bạn cầm kéo lên.

• Làm luôn, không hỏi. Sợ hỏi nhiều lộ ra mình non tay, nên im lặng cắt. Khách thấy mình không được tôn trọng.
• Dùng từ trong nghề. Nói “em undercut, layer lỡ, tỉa texture”, khách gật đầu vì ngại hỏi lại chứ không hiểu gì.
• Hứa quá tay. Tóc khách đã ép nhiều lần mà vẫn nhận làm màu sáng trong một buổi. Kết quả không như ảnh mẫu, khách hụt hẫng.
• Bỏ qua bước chốt. Không xác nhận độ dài, không xác nhận màu, cứ thế làm. Cắt xong mới biết khách nghĩ khác.

Tin tốt: cả bốn lỗi đều là quy trình, không phải năng khiếu. Quy trình thì học được, tập được, sửa được trong vài tuần.

Quy trình tư vấn 6 bước áp dụng được ngay hôm nay

Bạn hãy in ra, dán cạnh gương. Ba tuần đầu làm theo đúng thứ tự, sau đó nó thành phản xạ.

1. Chào và ngồi ngang tầm mắt. Đứng sau lưng khách nói chuyện qua gương tạo cảm giác xa cách. Ngồi xuống hoặc nghiêng người, giao tiếp mắt khoảng 10 giây trước khi hỏi.
2. Hỏi nhu cầu bằng câu mở. Đừng hỏi “chị cắt như cũ nhé”. Hỏi “hôm nay chị muốn thay đổi gì ở mái tóc này ạ”. Câu mở kéo ra thông tin, câu đóng chỉ kéo ra một cái gật đầu.
3. Hỏi về đời sống, không chỉ về tóc. Làm văn phòng hay bán hàng? Sáng có bao nhiêu phút chỉnh tóc? Có hay buộc tóc không? Đây là bước phân biệt thợ mới và thợ có nghề.
4. Quan sát và nói thành lời. Sờ chất tóc, xem da đầu, nhìn khuôn mặt. Rồi nói ra: “tóc chị đang khô ở phần đuôi, nếu mình cắt lên khoảng một đốt ngón tay thì phần dưới sẽ vào nếp hơn”.
5. Đưa 2 đến 3 phương án, kèm hệ quả. Không đưa một phương án (khách thấy bị ép), không đưa năm phương án (khách rối). Mỗi phương án nói rõ: giữ được gì, mất gì, chăm sóc ra sao.
6. Chốt bằng lời và bằng tay. Đặt tay lên đúng vị trí sẽ cắt, hỏi “mình cắt tới đây chị nhé”. Nhắc lại thành tiếng: kiểu gì, dài bao nhiêu, màu gì, giá bao nhiêu. Khách gật rồi mới cầm kéo.

Muốn tư vấn trúng ngay từ phút đầu, bạn phải đọc được gương mặt khách trước khi nói về kiểu tóc. Xem chi tiết trong bài cách chọn kiểu tóc hợp khuôn mặt.

Tư vấn kiểu theo khuôn mặt và chất tóc thế nào cho đúng?

Khuôn mặt cho bạn hướng đi, chất tóc cho bạn giới hạn. Phải nhìn cả hai.

• Mặt tròn: tạo chiều dài dọc, hạn chế phồng ngang hai bên. Mái lệch, layer dài đổ xuống hai bên má.
• Mặt dài: mái ngang hoặc mái bay, thêm độ phồng hai bên để cân tỉ lệ.
• Mặt vuông: đường layer bo mềm quanh hàm, tránh cắt ngang cứng đúng đường xương hàm.
• Mặt trái xoan: hợp nhiều kiểu, nên tư vấn theo chất tóc và lối sống hơn là theo mặt.
• Tóc mỏng: ưu tiên cắt tạo khối, hạn chế tỉa mỏng đuôi vì càng tỉa càng lộ da đầu.
• Tóc dày, cứng: tỉa bớt bên trong để nhẹ đầu, giữ đường ngoài dày cho form đứng.
• Tóc đã qua nhiều hóa chất: nói thật về giới hạn. Có những màu cần thêm buổi, và có những mức độ hư tổn cần phục hồi trước khi làm màu.

Phần hóa chất và tóc yếu là chỗ thợ mới dễ mất khách nhất. Bạn nên đọc thêm bài phục hồi tóc hư tổn sau hóa chất để có ngôn ngữ giải thích cho khách một cách tự tin.

Khách nói “chị không biết, em xem giúp” thì làm sao?

Đây là câu khiến thợ mới toát mồ hôi. Thật ra nó là món quà: khách đang trao quyền cho bạn. Đừng hoảng, hãy thu hẹp dần.

1. Hỏi cái khách không muốn trước. “Chị có ngại tóc ngắn không ạ?” Loại trừ nhanh hơn là lựa chọn.
2. Hỏi thời gian chăm sóc buổi sáng. Dưới 5 phút thì đừng tư vấn kiểu phải sấy tạo phồng mỗi ngày.
3. Cho khách xem 2 ảnh mẫu trên máy, hỏi “chị thích cái nào hơn”. Mắt nhìn dễ quyết hơn tai nghe.
4. Chốt phương án an toàn cho lần đầu. Lần sau khách tin rồi thì mới đẩy kiểu mạnh tay hơn.

Cách xử lý khi khách không hài lòng ngay tại ghế

Sẽ có ngày đó. Ai làm nghề cũng có. Điều phân biệt thợ non và thợ vững là ba phút đầu tiên sau câu chê.

• Không cãi, không giải thích ngay. Nghe hết câu, gật đầu, hỏi lại “chị thấy chỗ nào chưa ưng nhất ạ”.
• Nhận phần thuộc về mình. “Em xin lỗi, phần này em chưa hỏi kỹ chị trước khi cắt.”
• Đưa hướng xử lý cụ thể. Sửa được ngay thì sửa. Không sửa được vì tóc đã ngắn thì nói rõ mốc thời gian tóc dài lại và đề xuất cách tạo kiểu tạm.
• Ghi lại vào hồ sơ khách. Lần sau mở ra xem, khách sẽ thấy bạn nhớ họ.
• Báo quản lý sớm. Giấu ca lỗi là cách nhanh nhất biến một khách khó chịu thành một đánh giá xấu trên mạng.

Tư vấn thế nào để tăng dịch vụ mà khách không thấy bị chèo kéo?

Nguyên tắc gốc: bán cái khách cần, đúng lúc khách thấy cần, bằng chính bằng chứng trên đầu họ.

• Chỉ vào vấn đề thật. Tách một lọn tóc, cho khách sờ phần đuôi khô so với phần chân. Khách tự thấy thì bạn không cần thuyết phục.
• Nói lợi ích, không nói tên sản phẩm. “Cái này giúp tóc chị bớt rối khi chải” nghe khác hẳn “chị dùng hấp dưỡng dòng cao cấp nhé”.
• Cho phép khách từ chối. Thêm câu “hôm nay chưa cần cũng được ạ, chị cân nhắc”. Khách hết phòng thủ thì tỉ lệ đồng ý lại cao hơn.
• Gợi lịch quay lại có lý do. “Tóc chị khoảng 5 tuần nữa là mất form, em nhắn nhắc chị nhé.”

Nếu bạn đang tính chuyện lâu dài, kỹ năng này chính là nền của doanh thu salon sau này. Tham khảo thêm kinh nghiệm mở và quản lý salon tóc và cách xây thương hiệu, marketing salon tóc.

Luyện kỹ năng tư vấn khi chưa có khách thật

Người mới hay kẹt ở đây: chưa có khách thì lấy đâu ra mà luyện. Có cách.

• Tập với người quen. Mỗi ngày một người, chạy đủ 6 bước, chỉ nói chứ chưa cần cắt. Ba mươi buổi là bạn khác hẳn.
• Quay lại chính mình. Bật camera điện thoại, nghe lại giọng. Bạn sẽ tự nghe ra chỗ nào lí nhí, chỗ nào dùng từ chuyên môn khó hiểu.
• Viết sổ tay câu hỏi. Ghi lại mọi câu khách hỏi mà bạn lúng túng, tối về soạn câu trả lời gọn trong hai câu.
• Học bám sát ghế thật. Đứng cạnh thợ chính, nghe cách họ mở lời và cách họ chốt. Đây là phần không sách nào dạy thay được.

Ở Kéo Vàng, học viên được thực hành trên mẫu thật ngay trong môi trường salon của hệ sinh thái Nhật Tâm Hair Salon, nên phần tư vấn được rèn cùng lúc với tay nghề chứ không tách rời. Mỗi năm trung tâm đào tạo hơn 1.000 học viên cơ bản và hơn 500 chủ salon.

Câu hỏi thường gặp

Người ít nói, ngại giao tiếp có học được kỹ năng tư vấn khách hàng không?

Được. Tư vấn tốt không cần nói nhiều, cần hỏi đúng và nghe kỹ. Nhiều thợ hướng nội lại giữ khách rất bền vì khách cảm nhận được sự chân thành. Bạn chỉ cần một bộ câu hỏi cố định và lặp lại đủ số lần cho quen miệng.

Khách mang ảnh mẫu mà tóc khách không làm được như vậy thì nói sao?

Nói thật nhưng đừng dừng ở lời từ chối. Chỉ rõ điểm khác biệt giữa tóc khách và ảnh, rồi đưa phương án gần nhất có thể làm được ngay, kèm lộ trình để tiến dần tới kiểu khách muốn. Khách sợ bị lừa hơn là sợ nghe sự thật.

Bao lâu thì tư vấn khách trở nên tự nhiên?

Tùy tần suất luyện tập. Nếu bạn chạy đủ quy trình 6 bước với vài khách mỗi ngày, phần lớn học viên thấy đỡ run sau vài tuần và bắt đầu thấy trôi chảy sau vài tháng đứng ghế. Điều quan trọng là không bỏ bước khi bị gấp.

Học nghề tóc từ số 0 có được dạy kỹ năng tư vấn không?

Tại Kéo Vàng, phần tư vấn được lồng vào buổi thực hành trên mẫu thật chứ không dạy lý thuyết suông. Bạn có thể học miễn phí trước qua các kênh mạng xã hội của trung tâm để xem cách thầy hướng dẫn, rồi quyết định có học trực tiếp hay không.

Kỹ năng tư vấn càng quan trọng khi nhận khách làm tóc cưới. Xem thêm cách búi tóc cô dâu cơ bản cho thợ mới.